上海电力智慧营销驱动优质服务

近日，国网上海市电力公司召开2017年优质服务启动会，向社会正式发布优质服务十项新举措，以及《客户智慧服务工程专项行动方案》。作为国网上海电力“双智驱动”战略重要组成部分——智慧营销服务体系，正在紧锣密鼓地构建中。一个崭新的智慧营销服务体系集智慧用电服务、智慧用电管理与智慧营销流程为一体，将为客户提供更加优质的服务。

智慧用电服务

实现三表集抄

四月，阳光明媚。位于上海浦东新区东隅仁恒森兰小区3号楼的一楼大厅，张大姐从信箱里拿出当月的电费账单，走到三表集抄交费机旁，熟练地将二维码对准探头，“啪”的一声，账单上费用一下子全部支付完成。

张大姐的这张电费账单比一般电费账单更长些，除了电费外，还包括水费和煤气费，可谓“一单在手，收费全有”。这是国网上海电力提出的“1+1+1=1”智能用电服务方案，即一次抄表、一张账单、一起交费的公用事业联合抄收一体化解决方案。

2015年10月，国网上海电力率先在仁恒森兰小区一期试行全国首个三表远程自动一次抄表，并覆盖仁恒森兰二期所有431户居民，通过与供水、供气公司多次协商，最终确定通过关联户号，在电力自助服务终端上，增加联合交费功能模块，客户通过扫描联合二维码，便实现一次交费。

“以前，上海公用事业电、水、气长期存在抄表、出账、交费时间等均不统一现象，导致客户每月收到多张账单，容易漏交或多交。”智慧营销服务体系项目负责人陈一丹说，“现在，我们加装了水、气表计的通信协议转换器，实现了三表集抄。而在账单内容上，除了覆盖电、水、气的量费信息，还绘制了家庭能耗图，通过该图，客户用电情况在图上一目了然。”

2016年，这套智能用电服务方案已在上海市2.7万户居民中推广应用。在此基础上，根据上海市统一部署，国网上海电力进一步扩大三表集抄覆盖范围。预计两年后，上海所有电表、水表、煤气表将全部进入智能化三表集抄时代。

智慧用电管理

准确定位异常用电

国网上海电力通过人工分析海量用电数据，建立异常用电检测模型，并在此基础上研发了智能监测装置和智能数据影像采集装置，为整治违章用电带来了便利。

违章用电以及计量装置异常是造成电网线损异常的重要因素，给用电和电网安全带来隐患。目前，在异常用电检测上存在定位难、取证难和计量难等问题。“现在最主要的问题是电能表基数很大，如果目标不明确，很难发现用电异常客户。”台区线损管理项目负责人李晓莉说。

为了实现异常用电精确定位，国网上海电力借鉴当前最先进的AlphaGo智能分析技术，通过对软件模型训练，输入海量客户电量、表计异常信息等，让机器有了自我甄别的思维，能准确捕获异常用电信息。“电脑通过培训后真的很聪明，我们把数据输入后，不一会儿就‘吐’出异常信息，我们到现场一看，果然其中有多个电表存在异常用电情况。”李晓莉说。

同时，针对存疑的电表，国网上海电力又开发了一套智能装置，通过数据采集装置与电表数据实时对比，进一步分析确认异常用电的可能性。此外，该公司还加装了智能数据影像采集装置，一旦客户异常开启电能表，就会触发拍照功能，辅助取证。

目前，国网上海电力已通过模型输入1万个线损较大台区的低压客户，系统筛查出嫌疑客户367个，减少人工稽查9633次。经现场检查，其中异常客户数为221户，查实比为60.2%。而利用原先的阈值比较法，查实比约为20%，准确率大幅提高。

智慧营销流程

实施一站式业务办理

“以前我怕到营业厅来，遇到业务高峰，没有一两个小时，办不完事。”客户小李负责业扩代理工作，三天两头往营业厅跑，“现在，办一次业务只要20分钟，真快。”

小李并不知道国网上海电力已在市北供电区域实施了智慧营销流程一站式全业务办理，用电业务处理速度大幅提升。

智慧营销流程从客户坐到柜台前那一刻就开始了，它把客户递交的材料变成一个个电子档案，通过网络在后台大数据中心集中处置，后续现场勘查、供电方案编制等工作结果都以全电子化业务流转形式运转，快速响应客户申请。如果客户在柜面办理过程中遇到棘手问题，还可以通过加装摄像头，直接与后台专家连线，后台专家会在线为客户答疑解惑。此外，智慧营销流程还可以依托升级后的叫号系统，将各个网点的客户数量、业务类型进行横向和纵向比对，并按需求及时调整资源分配。

通过这套智能营销流程，试点地区平均非居民客户业务受理减少往返1.5次、居民业务受理减少0.5次；业扩周期缩短2.3天，客户办理业务滞留时间减少2.4分钟；窗口平均服务时间由16分钟缩短至11分钟；客户投诉率降低10.8%，服务满意率提高5.6%。

今年，国网上海电力将在原有10个营业厅试点基础上，在十个行政区范围内推广智慧营销流程，届时，通过一个“大后台”智慧管理数据，跨区一站式业务办理也将成为现实。此外，国网上海电力还在积极推进新一代微信客户端，如过户、一户多人口申请等业务将全部实现在微信上流转，让客户体验更便捷服务。